Case: SEB och effektiv kunddialog på Facebook

den 27 maj 2011

Sociala medier är fortfarande en ny och osäker arena för många företag och organisationer. På ett rationellt plan har man förstått att sociala nätverk som Facebook, Twitter och LinkedIn är här för att stanna och expanderar enormt - både vad gäller antalet användare, men även i användningsområden. Samtidigt finns en tvekan mot att använda sociala medier som kommunikationsform. Men de som tar steget ut, som exempelvis SEB, vittnar dock om fördelarna med utökad kunddialog på nya plattformar.

I begynnelsen var Facebook en samlingsplats för studenter i USA. Idag har det växt och blivit ett världsomfattande nätverk för både privatpersoner, företag och organisationer komplett med funktioner som grupper, företagssidor, platser, annonser och e-handelslösningar.  Ungefär en tiondel av världens befolkning har ett Facebookkonto, eller 700 miljoner - d.v.s. större än EU. Cirka 45 % av svenskarna finns på Facebook.

SEB startar kundtjänst på Facebook

SEB gick som första svenska storbank ut på Facebook i slutet av oktober 2010. Det var del i strategin att möta kunderna på kundernas egna villkor och där de befinner sig.

”Vi gjorde en bedömning att cirka 60 % av SEB:s kunder fanns på Facebook därför kändes det som en naturlig kanal att etablera sig på”, säger Merete Salmeling på SEB Retail, programansvarig för Facebooksatsningen.

Strategi

Arbetet med att lansera en Facebooksida för kundtjänst till privat- och småföretagarkunder var dock inget man gjorde i en handvändning utan det föregicks av månader med strategisk planering, utbildning och utdelning av roller och ansvarsområden. Till skillnad från många andra företag beslutade man att det inte var marknadsavdelningen som skulle driva Facebooksidan  utan det var delar av kundtjänstteamet på Telefonbanken som skulle sköta den och svara på frågor mellan 8-22 på vardagar.

Ansvarsfördelning

Förutom kundtjänstteamet har man även en community manager som ansvarar för de utgående budskapen på sidan, t.ex. tips inför självdeklarationen eller information om tillfälliga driftsproblem på Internetbanken som påverkar kunderna. Samtidigt är SEB:s privatekonom och företagarekonom aktiva på sidan med tips om ränteändringar, småföretagarstatistik och annan matnyttig information.

"Ambitionen med SEB Facebooksida är att skapa en kanal som utgår från kunder och är till för kunderna", förtydligar Cecilia Björnestedt, kanalansvarig på Facebooksidan. Hon har bland annat till uppgift att äga och se över Facebookstrategin, leda vidareutvecklingen och följa upp mål och mätetal.

Resultat

Resultatet av satsningen har varit väldigt bra. Facebooksidan SEB Sverige växer, både nya existerande och potentiella kunder hittar dit och SEB ses som ett företag i framkanten när det gäller sociala medier.

”Många blir glada och tacksamma över att snabbt få svar på sina frågor på Facebook ”, säger Samuel Kammensjö, teamleader för social media-teamet på Telefonbanken. 

Lärdomar

Lärdomarna SEB har fått av att starta kundtjänst på Facebook:

• Det är viktigt att ha strategi och policy på plats innan lanseringen av kanalen för att ha regler och riktlinjer att falla tillbaka på.
• Man ska släppa fram eldsjälarna, de som brinner för kundservice, men som även är nyfikna och intresserade av nya medier och kommunikationsformer.
• Det går alldeles utmärkt att använda befintlig organisation. Det behövs inte anställas social media experter för att hantera kommunikationen via Facebook, det är bara en ny kanal för att hantera den existerande kunddialogen.
• Utgå från kundernas behov och ge dem ett mervärde. Det ska kännas relevant för kunderna att följa SEB på Facebook. 
• Kommunicera klart och tydligt syftet med sidan och vilka öppettiderna är.
• Utforma en aktivitetsplan för utgående budskap, men var redo att anpassa planen efter aktuella händelser som kriser eller naturkatastrofer. 

SEB har även Twitterkanalen SEB Sverige där man svarar på kundernas 140-teckensfrågor. I arbetet med Twitter har man återanvänt mycket av grundarbetet från Facebook och det är samma arbetsgrupp som sköter båda kanalerna.

Hallvarsson & Halvarsson har fått vara med SEB i processen med att sätta upp strategier, utbilda och lansera både Facebooksidan och Twitterkanalen SEB Sverige och det har varit lärorikt och givande för oss alla.